A Vida é Bela dirigido e estrelado por Roberto Benigni ganhou o Oscar de melhor filme estrangeiro na época, uma comédia dramática que se passava em plena II Guerra Mundial na Itália. Os ingredientes: drama; comédia e tragédia foram bem aplicadas à trama que lhe rendeu a premiação, porém, acreditem, nesse filme tem uma verdadeira obra de “arte” em atendimento.
Guido, o personagem de Benigni chega a um hotel para trabalhar no restaurante e, entrevistado pelo Maitre afirmou não saber nada sobre o ofício de garçom. Mas a sua inteligência; astúcia; determinação e treinamentos acabaram lhe dotando de tal capacidade e, como era de se esperar, passou a destacar-se entre os demais.
Da Vida é Bela para a vida real, não muda muita coisa, o que vemos muitas vezes nos estabelecimentos comerciais são pessoas com muita vontade de conseguir o emprego e contratantes com muita vontade de ter colaboradores bem preparados, mas um detalhe desse cenário real destoa do cenário da 7ª Arte, é que, em muitos casos as pessoas são contratadas sem um treinamento adequado ou até mesmo com falhas no recrutamento e seleção. É exatamente nesse ponto que se forma o impasse, o colaborador passa a cobrar algo que não ensinou, por um motivo pueril em sua linha de raciocínio, ele simplesmente acha que o bom profissional nasce pronto ou tem que ser: o profissional, o responsável pela sua evolução técnica.
Um outro engano na questão do treinamento é quando a pessoa contratada recebe uma capacitação prática para desenvolver uma função cheia de Check-Lists e relatórios, isso, nada tem nada haver com capacitação no atendimento.
O RH é hoje um dos principais departamentos das organizações por algumas razões: 1º ele deve ser sistêmico, permear por todos os outros departamentos; 2º é o departamento que passa a entender e ajudar o maior patrimônio que a organização tem, as pessoas; 3º Desenvolver técnicas que fazem com que os colaboradores evoluam na arte de atender o cliente interno e o externo. Mas e a empresa que não tem condições de montar um RH? Nesse caso, dependendo da empresa e ou segmento, fica mais fácil, recorra ao SEBRAE e consiga as cartilhas oferecidas gratuitamente, faça com que seus colaboradores participem de toda e qualquer palestra sobre o tema, contrate um consultor para uma aula exclusiva, faça reuniões semanais; quinzenais ou mensais e peçam para que façam uma avaliação de como a concorrência atende e no que eles podem melhorar, crie truques simples de como envolver mais de uma pessoa no atendimento, um atendimento sincronizado: o primeiro atende, pergunta o que é e leva o cliente até o balcão, o outro atendente a essa altura já deve ter o nome do cliente na ponta da língua ou agradecer pela primeira visita a loja, as vezes um simples bom dia, dado com entusiasmo já faz a diferença, peça aos seus colaboradores que evitem o bate papo em grupo no momento ócio, isso faz com que percamos a concentração e o foco no cliente, aproveite ao máximo o contato com ele. Podemos também envolver brindes, um suco; um copo com água; um chá; um sequilho, tudo é válido para manter quem nos mantém.
Ações assim, fazem a diferença e responde ao título do artigo, a arte de atender bem pode até ser um dom, mas qualquer pessoa determinada pode muito bem aprender e desenvolver um atendimento digno da 7ª Arte.
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