A Arte de Atender Bem é um Dom?

A Vida é Bela dirigido e estrelado por Roberto Benigni ganhou o Oscar de melhor filme estrangeiro na época, uma comédia dramática que se passava em plena II Guerra Mundial na Itália. Os ingredientes: drama; comédia e tragédia foram bem aplicadas à trama que lhe rendeu a premiação, porém, acreditem, nesse filme tem uma verdadeira obra de “arte” em atendimento.

Guido, o personagem de Benigni chega a um hotel para trabalhar no restaurante e, entrevistado pelo Maitre afirmou não saber nada sobre o ofício de garçom. Mas a sua inteligência; astúcia; determinação e treinamentos acabaram lhe dotando de tal capacidade e, como era de se esperar, passou a destacar-se entre os demais.

Da Vida é Bela para a vida real, não muda muita coisa, o que vemos muitas vezes nos estabelecimentos comerciais são pessoas com muita vontade de conseguir o emprego e contratantes com muita vontade de ter colaboradores bem preparados, mas um detalhe desse cenário real destoa do cenário da 7ª Arte, é que, em muitos casos as pessoas são contratadas sem um treinamento adequado ou até mesmo com falhas no recrutamento e seleção. É exatamente nesse ponto que se forma o impasse, o colaborador passa a cobrar algo que não ensinou, por um motivo pueril em sua linha de raciocínio, ele simplesmente acha que o bom profissional nasce pronto ou tem que ser: o profissional, o responsável pela sua evolução técnica.

Um outro engano na questão do treinamento é quando a pessoa contratada  recebe uma capacitação prática para desenvolver uma função cheia de Check-Lists e relatórios, isso, nada tem nada haver com capacitação no atendimento.

O RH é hoje um dos principais departamentos das organizações por algumas razões: 1º ele deve ser sistêmico, permear por todos os outros departamentos; 2º é o departamento que passa a entender e ajudar o maior patrimônio que a organização tem, as pessoas; 3º Desenvolver técnicas que fazem com que os colaboradores evoluam na arte de atender o cliente interno e o externo. Mas e a empresa que não tem condições de montar um RH? Nesse caso, dependendo da empresa e ou segmento, fica mais fácil, recorra ao SEBRAE e consiga as cartilhas oferecidas gratuitamente, faça com que seus colaboradores participem de toda e qualquer palestra sobre o tema, contrate um consultor para uma aula exclusiva, faça reuniões semanais; quinzenais ou mensais e peçam para que façam uma avaliação de como a concorrência atende e no que eles podem melhorar, crie truques simples de como envolver mais de uma pessoa no atendimento, um atendimento sincronizado: o primeiro atende, pergunta o que é e leva o cliente até o balcão, o outro atendente a essa altura já deve ter o nome do cliente na ponta da língua ou agradecer pela primeira visita a loja, as vezes um simples bom dia, dado com entusiasmo já faz a diferença, peça aos seus colaboradores que evitem o bate papo em grupo no momento ócio, isso faz com que percamos a concentração e o foco no cliente, aproveite ao máximo o contato com ele. Podemos também envolver brindes, um suco; um copo com água; um chá; um sequilho, tudo é válido para manter quem nos mantém.

Ações assim, fazem a diferença e responde ao título do artigo, a arte de atender bem pode até ser um dom, mas qualquer pessoa determinada pode muito bem aprender e desenvolver um atendimento digno da 7ª Arte.

   By Linho Costa

Comoção Coletiva. Anatomia da Corrupção.

Um artigo com título duplo, dois temas que em determinado momento se cruzam mediante grandes catástrofes. Lembro-me quando, ainda locutor da Morena FM, em pleno lançamento do projeto Jupará, a morte de Hilário Lima que abrilhantava o CD Jupará com uma de suas músicas, impulsionou o projeto que veio a se tornar o maior evento cultural musical do Interior da Bahia. Quando criou o projeto, Marcel Leal tinha a certeza do sucesso do Troféu Jupará, mas em hipótese alguma imaginou a dimensão que viria a atingir. É inevitável não correlacionar a incrível aceitação popular do projeto com a morte de Hilário. A música dele acabou se tornando um hino, a mais pedida na Rádio, recordes de CDs vendidos, Shows lotados.

Com desabamento do morro do Bumba no Rio de Janeiro, passamos por essa mesma comoção coletiva. Nesse caso em peculiar, a catástrofe, me faz lembrar uma pesquisa chamada anatomia da corrupção. Explico: dois cientistas, um holandês e um americano (americano adora pesquisa) descobriram que existe um elo entre o poder e a corrupção. O que era desconfiança, agora se tornou científico, isso explica tudo – o cara começa como líder de bairro e ou estudantil e, ao assumir um determinado poder, muda de comportamento – começa a ser seduzido pelo fato de se sentir acima da lei moral e judicial, é um mundo novo, e vale tanto para o político como para o juiz, o promotor... É o que os psicólogos chamam de “moralismo na razão e imoralidade na conduta”. Entre outras palavras, o poder nos deixa hipócrita, somos rígidos com os outros e lenientes consigo mesmo.

Caro leitor, se ainda não conseguiu perceber, esse é o ponto chave da questão entre a verdade nua e crua e a miopia social que nos atinge. A pesquisa mostra principalmente que: quando os poderosos são lenientes consigo mesmos, a outra ponta – nós – os “honestos”, não ofendendo a todos, vivemos uma proporção inversa do comportamento moral, cobramos mais de nós mesmos, não nos apropriamos de nada que não seja nosso e, em muitos casos, desenvolvemos trabalhos sociais sem pedir nada em troca. Quando você projeta os dois comportamentos, do poderoso e dom homem simples, percebe que a desigualdade social só faz aumentar. O não poderoso é simples e se acha incapaz de criticar ou tentar coibir os poderosos, os poderosos se acham acima da justiça divina, até!

Agora vamos ao objetivo principal desse artigo: será que eu, você, a nação brasileira, só vai se comover e aprender a agir contra os poderosos hipócritas, se grandes catástrofes acontecerem? Será que podemos mesmo criticar os políticos; juízes; promotores; policias “corruptos”? Estamos desempenhando, direito, o nosso papel? Atire a primeira pedra quem nunca ligou para um conhecido para se livrar de uma multa ou furar uma fila. Quando era pequeno, peguei um lápis de um coleguinha, ao chegar em casa, meus pais me fizeram devolver. Exatamente por acharem que os pequenos delitos levam aos grandes. Hoje, os pais ajudam os filhos em brigas escolares e até espancam professores. Assim fica difícil acreditar que estamos no caminho da civilização organizada e pacificadora. Uma idéia? Participem de políticas públicas através dos Conselhos Municipais, eles são a prova de que o poder está em nossas mãos, só precisamos saber usar.

Linho Costa – Diretor da Costha Fera; Administrador e Presidente do Conselho Municipal de Assistência Social de Itabuna.

PROPAGANDA É A ALMA DO NEGÓCIO?

Quando fui convidado para participar do Jornal Direitos, fizeram-me dois desafios, escrever uma coluna em no máximo uma lauda e criar o nome para ela. Pois bem, tenho ouvido muito a frase acertar no alvo. Vejo muita gente bem intencionada usando esse termo mais como discurso de venda do que resultado propriamente dito. Um alvo tem várias classificações e, para quem quer ser o primeiro, seja qual for a situação, o bom mesmo é acertar... “NA MOSCA”. Sendo assim apresento a nossa coluna que terá a difícil missão de trazer assuntos do meio publicitário; administração e um pouco de filantropia, a idéia central é tratar dos temas com uma linguagem retórica e passível de desmistificação de lendas como a do nosso título, tudo bem apimentado. Para nossa estréia trago um assunto interessante para quem gosta da área de marketing e propaganda.

O que qualquer mercado, muitas vezes quer, é uma receita fácil para vender ou prestar um serviço. Tenho um amigo que já não o vejo há muito tempo - John Ferrary - segundo informações, hoje na Tropical Sat de Juazeiro empresa - se não me engano - do Grupo Rede Bahia. Uma vez ele me disse que: “Onde Tem Alma Tem Gente Morta”.

Brincadeiras a parte, a crítica ressalta exatamente o conteúdo principal desse artigo. Melhor do que explicar como funciona uma criação e planejamento de uma campanha publicitária é amedrontar e incentivar o empresário em torno de um jargão tão popular quanto o nosso futebol e, simplesmente vender publicidade. Isso me lembra cantigas de ninar que o nosso subconsciente guarda até hoje como: “Boi da Cara Preta”. E assim muitas coisas são feitas, sem pesquisa e nenhum feed-back do retorno e avaliação do que, definitivamente deu certo ou não.

Parafraseando o meu amigo e ampliando seu raciocínio: “Alma lembra cemitério, assombração, coisas do outro mundo”. Preferimos acreditar que a propaganda é um dos grandes alicerces do negócio, e cada alicerce deve ter uma composição calculada para suportar todo o peso que lhe foi destinado dentro da importância de atrair e manter clientes (leia-se marketing).

A escolha do título do nosso primeiro artigo é sobre tudo, polêmica, pois poderemos ter leitores que possam discordar e continuar achando que o dito popular: “Propaganda é a Alma do Negócio”, é um resumo aceitável do sucesso de uma empresa

Sendo assim cumpro meu papel deixando no ar o que vem pela frente, afinal uma coluna com um nome tão sugestivo dará margem a muitos assuntos, talvez até inexploráveis em uma mesa de bar, mas um pouco comum no mercado de trabalho. Se você é curioso e gosta de assuntos variados, vai gostar do “Na Mosca”.